Άρθρο του Γιώργου Χρυσικού, μέλους ΚΕΜΕΛ
Η μελέτη της συμπεριφοράς των καταναλωτών που καταλήγουν σε απόφαση αγοράς και αυτών που δεν καταλήγουν, υποδεικνύει τι μπορεί να κάνει ο επαγγελματίας κατά τη διαδικασία πώλησης για να επηρεάσει τον υποψήφιο αγοραστή.
Οι συμβουλές που ακολουθούν στηρίζονται σε έρευνες και θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την απόδοσή σας σε ορισμένους βασικούς τομείς. Πουλώντας εξυπνότερα, μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά την παραγωγικότητά σας.
- Πουλήστε ξανά σε υπάρχοντες πελάτες. Η καλύτερη πηγή υποψήφιων πελατών είναι το υπάρχον πελατολόγιό σας. Οι έρευνες δείχνουν ότι 7 στους 10 αγοραστές θα αγοράσουν ξανά από τον ίδιο επαγγελματία αν μείνουν ικανοποιημένοι από το προϊόν του.
- Διευρύνετε τις γνωριμίες σας. Οι υποψήφιοι πελάτες που μπορείτε ευκολότερα να προσεγγίσετε (και αυτοί που έχουν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν) είναι αυτοί που γνωρίζουν εσάς και τη δουλειά σας.
- Δημιουργήστε θετική πρώτη εντύπωση. Οι έρευνες δείχνουν ότι το 96% όλων των υποψήφιων πελατών προσέχει την εμφάνιση του επαγγελματία. Περισσότεροι δε από τους μισούς κρίνουν την αξιοπιστία του επαγγελματία από την εμφάνισή του.
- Κλείστε ραντεβού. Αν θέλετε να επισκεφθείτε έναν υποψήφιο πελάτη, κλείστε πρώτα ραντεβού. Η απρόσκλητη εμφάνιση του επαγγελματία μειώνει σημαντικά τις πιθανότητες πώλησης.
- Περιγράψτε με σαφήνεια την ταυτότητα και το σκοπό σας. Μπορείτε να αυξήσετε θεαματικά τις πιθανότητες επιτυχημένης πώλησης, παρουσιάζοντας με ειλικρίνεια την ταυτότητά σας, περιγράφοντας την Εταιρεία και τη δουλειά σας, αλλά και εξηγώντας το σκοπό της επίσκεψής σας.
- Επιλέξτε την προσωπική προσέγγιση. Η προσωπική επαφή αποτελεί, σε σύγκριση με την ταχυδρομική και την τηλεφωνική προσέγγιση, την καλύτερη μέθοδο για να εξασφαλίσετε ραντεβού με υποψήφιους πελάτες.
- Ανακαλύψτε την ιδέα που καλύπτει τις ανάγκες κάθε πελάτη. Οι επαγγελματίες δεν πωλούν μόνο προϊόντα: πωλούν ιδέες. Διαφορετικοί πελάτες αγοράζουν και διαφορετικές ιδέες – φροντίστε λοιπόν να γνωρίζετε την αγορά σας.
- Αναπτύξτε αμοιβαία συμπάθεια με τον υποψήφιο πελάτη. Ακούστε προσεκτικά. Φερθείτε ευγενικά. Μην εκφράζετε τη διαφωνία σας στις απόψεις του. Αναζητήστε τα σημεία εκείνα στα οποία οι απόψεις σας συμπίπτουν. Δείξτε ενδιαφέρον για το άτομό του, ανεξάρτητα από το πόσο ιδιαίτερος ή κοινός είναι.
- Προσπαθήστε να συναντήσετε τον υποψήφιο πελάτη στο δικό σας γραφείο. Οι συνεντεύξεις όχι μόνο είναι περισσότερο αποτελεσματικές, αλλά αυξάνονται και οι πιθανότητες να πραγματοποιήσετε την πώληση.
- Αν το προϊόν σας απευθύνεται σε όλη την οικογένεια, φροντίστε να συναντηθείτε με το ζευγάρι και όχι μόνο με έναν από τους δύο. Οι περισσότερες σημαντικές αποφάσεις σε ένα νοικοκυριό λαμβάνονται από κοινού. Το ποσοστό επιτυχημένων πωλήσεων σε αυτές τις περιπτώσεις είναι σημαντικά υψηλότερο όταν η παρουσίαση του επαγγελματία απευθύνεται στο ζευγάρι παρά όταν απευθύνεται σε ένα μόνο μέλος του ζευγαριού.
- Μην αρνηθείτε, αν σας ζητηθεί να είναι και κάποιος τρίτος παρών κατά τη συνάντησή σας με τον υποψήφιο πελάτη. Στην πραγματικότητα η παρουσία κάποιου άλλου-ενός συγγενή, δικηγόρου, λογιστή ή οικογενειακού φίλου-αυξάνει την πιθανότητα ολοκλήρωσης της πώλησης.
- Μη διστάζετε εξαιτίας του ανταγωνισμού. Μόνο 1 στους 4 καταναλωτές συζητά και με άλλους επαγγελματίες για το προϊόν που ενδιαφέρεται. Οι καταναλωτές που κάνουν συγκρίσεις έχουν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν.
- Πουλήστε με βάση τις ανάγκες του πελάτη. Οι υποψήφιοι πελάτες που έχουν προγραμματίσει τις ανάγκες τους, έχουν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν παρά όσοι δεν τις έχουν προγραμματίσει.
- Δώστε έμφαση π.χ. στην ποιότητα. Υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες να προχωρήσει ο πελάτης στην αγορά του προϊόντος σας όταν καταλάβει ότι υπάρχει προστιθέμενη αξία σ’ αυτό που του προσφέρετε, παρά αν εστιάσετε μόνο στη μειωμένη τιμή.
- Λειτουργήστε αντικειμενικά. Μη θυσιάζετε ποτέ την αντικειμενικότητα προς ίδιον όφελος. Ο πελάτης που θα νιώσει ότι βάζετε πρώτο το δικό σας συμφέρον δεν πρόκειται να αγοράσει από εσάς.
- Προτείνετε διαφορετικές λύσεις. Παρουσιάζοντας περισσότερες λύσεις, δίνετε την ευκαιρία στον πελάτη να ικανοποιήσει μια εσωτερική του ανάγκη: να νιώσει ότι έχει τον έλεγχο.
- Προτείνετε ένα συγκεκριμένο τύπο προϊόντος. Οι πελάτες θέλουν να έχουν το περιθώριο επιλογής, ταυτόχρονα όμως θέλουν να γνωρίζουν ποια εσείς πιστεύετε ότι είναι η καλύτερη απάντηση στις ανάγκες τους. Οι έρευνες δείχνουν ότι σε ποσοστό 90% οι πελάτες αγοράζουν το προϊόν που προτείνει ο επαγγελματίας.
- Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης κατανοεί ότι το προϊόν ή η υπηρεσία που προτείνετε είναι κατάλληλο. Αν ο πελάτης δε νιώθει άνετα με το προϊόν που προτείνετε, δεν πρόκειται να το αγοράσει.
- Προσφέρετε επαρκή και ακριβή πληροφόρηση. Ο επαγγελματίας πρέπει να γνωρίζει πώς να παρουσιάσει τεχνικά στοιχεία με σαφή και ευκολονόητο τρόπο. Πόση έκταση πρέπει να καλύψουν οι πληροφορίες του. Και τέλος, πώς να απαντήσει στις ερωτήσεις του πελάτη (ή, τουλάχιστον, πού να αναζητήσει τις απαντήσεις).
- Καλύψτε και τα επουσιώδη. Συχνά οι λεπτομέρειες κουράζουν τον πελάτη. Όπου όμως είναι απαραίτητο, παρουσιάστε στοιχεία που αφορούν, π.χ. την εγγύηση, τη μελλοντική αναβάθμιση, κ.λπ.
- Παρουσιάστε αναλυτικά το κόστος. Η πλειονότητα των πελατών θα θέσει ερωτήσεις σχετικά με το κόστος του προϊόντος. Μπορείτε να δημιουργήσετε ιδιαίτερα θετική εντύπωση απαντώντας αναλυτικά στις ερωτήσεις τους.
- Αποφύγετε την επαγγελματική φρασεολογία. Η χρήση επαγγελματικής φρασεολογίας δεν πρόκειται να εντυπωσιάσει κανέναν. Το μόνο που θα κατορθώσετε είναι να προκαλέσετε σύγχυση στον υποψήφιο πελάτη.
- Διδάξτε τον πελάτη. Ο καταναλωτής που θα κατανοήσει το προϊόν έχει αυξημένες πιθανότητες να το αγοράσει. Πριν ακούσετε τον πελάτη να σας λέει «ναι» πρέπει πρώτα να τον ακούσετε να λέει «καταλαβαίνω».
- Δείξτε υπομονή. Η πίεση δεν οδηγεί ποτέ σε πώληση. Οι περισσότερες πωλήσεις ολοκληρώνονται σε δύο ή περισσότερες συνεντεύξεις και οι μελέτες δείχνουν ότι το ποσοστό των επιτυχημένων πωλήσεων αυξάνεται όσο αυξάνεται και ο αριθμός των συνεντεύξεων με τον υποψήφιο πελάτη.
- Κάντε τον πελάτη να νιώσει ότι το προϊόν αξίζει τα χρήματα που δίνει για να το αγοράσει. Βοηθήστε τον πελάτη να καταλάβει ότι τα χρήματά του θα «πιάσουν τόπο». Μην τον αφήσετε να ξεχάσει πόσο σοφή υπήρξε η απόφαση αγοράς.
- Προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Οι πελάτες που μένουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση μετά την πώληση παρουσιάζουν αυξημένες πιθανότητες να αγοράσουν ξανά από εσάς, σε αντίθεση με τους πελάτες που δε θα ικανοποιηθούν.
- Γίνετε ο επιλεγμένος επαγγελματίας των πελατών σας. Ένα από τα σημαντικότερα συμπεράσματα των ερευνών είναι: Όταν ο πελάτης σάς αντιμετωπίζει ως τον προσωπικό του σύμβουλο και επαγγελματία, οι πιθανότητες πώλησης καθώς και επαναλαμβανόμενων πωλήσεων αυξάνονται κατακόρυφα.
- Εργαστείτε ποιοτικά. Για τον πελάτη η ποιότητα του επαγγελματία έχει περισσότερη σημασία από την ποιότητα της Εταιρείας που εκπροσωπεί, την ποιότητα του προϊόντος ή την τιμή του προϊόντος.
